Bloc de compétence n°1 : Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME
Article mis en ligne le 12 février 2021

par Jamila Khaddam-Ellah

BLOC 1 - Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME

Cette page contient un ensemble de recommandations pédagogiques pour enseigner les savoirs et les compétences du bloc 1 du référentiel du BTS PME.


Tableau de synthèse :
Activités, compétences et unités d’examen


Les activités liées à la gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME constituent, en général, le cœur de métier exercé par les titulaires du diplôme.

Ces activités se caractérisent par une forte fréquence et une forte prégnance dans la gestion courante de la PME

Activités professionnelles
Compétences du bloc
Unité d’examen
Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

Activité 1.5. Suivi des opérations d’achats et d’investissement de la PME

Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d’offres

Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu’à la relance des impayés)

Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations

Rechercher et sélectionner les fournisseurs

Passer les commandes d’achat et d’immobilisation et les contrôler, valider le règlement, évaluer les fournisseurs

Assurer le suivi comptable des opérations commerciales
U4 Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME




Les limites des savoirs associés
et recommandations pédagogiques pour le bloc 1

Savoirs 1.1. Recherche de clientèle et contact
Savoirs 1.2. Administration des ventes de la PME
Savoirs 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Savoirs 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Savoirs 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d’investissement de la PME
Savoirs 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Savoirs 1.7 Les fonctionnalités du PGI et d’outils bureautiques et numériques (1)

(1) Ces savoirs sont développés dans la page consacrée à l’environnement technologique et numérique du BTS GPME.



Ressources pédagogiques


Le CRCOM propose 3 séquences pédagogiques. Les dossiers professeurs se trouvent dans l’espace des corrigés.
Séquences pédagogiques
Cas Hexa
Cas Sirot
Cas Baniu Errandonea
Activités couvertes
1.1. Recherche de clientèle et contact
1.2.Administration des ventes de la PME
1.3.Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Description de la séquence Dans cette ressource pédagogique, l’étudiant est amené à découvrir et à mettre en œuvre la compétence : rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d’offres.
L’ensemble du dossier étudiant est composé du contexte et son questionnement et des ressources numérisées nécessaires à la réalisation du cas.
Il mobilise notamment des compétences transversales en communication écrite.
Dans cette ressource pédagogique, l’étudiant est amené à découvrir et à mettre en oeuvre la compétence : traiter la demande du client.
L’ensemble du dossier étudiant est composé du contexte et son questionnement, des ressources numériques nécessaires à la réalisation du cas et une base de données sous OdooV11 accessibleici (choisir le modèle de base momiew-sirot) et disponible sous EBP V7 (Envoyer un message à crcom@ac-versailles.fr)
Cette ressource permet d’aborder l’accueil et le traitement des réclamations en mobilisant les compétences transversales de communication orale interpersonnelle (jeux de rôle, analyse d’une vidéo) et de communication écrite (analyse de communication écrite et rédaction).
Documents de la séquence
Contexte et questionnement
ressources numérisées
Contexte et questionnement
ressources numérisées




Epreuve E4 – Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs (coefficient 6)

Cette épreuve vise à évaluer les capacités des candidats à gérer la relation avec les clients et les fournisseurs et à analyser des situations de communication écrite et orale associées à cette relation.
L’épreuve évalue l’acquisition des compétences et la maîtrise des savoirs associés relevant du bloc de compétences 1 « Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME ».

Présentation de l’épreuve au séminaire national par Jean-Michel Paguet



Modalités d’évaluation

L’épreuve s’appuie à la fois sur un dossier et sur un entretien faisant référence aux situations professionnelles vécues ou observées par le candidat au cours de sa formation et notamment des ateliers de professionnalisation. Pour les candidats se présentant au titre de l’expérience professionnelle, les situations sont choisies, pour les besoins de l’évaluation, à partir de l’expérience professionnelle.

Situation professionnelle

Une situation professionnelle est caractérisée par la réalisation ou l’observation de travaux complémentaires répondant à un même problème de gestion ou à une même mission. Elle est réalisée pendant une période donnée en prenant appui sur les travaux conduits dans l’établissement de formation et en milieu professionnel.

Elle est directement liée à une ou plusieurs activités explicitées dans le référentiel, dans le domaine d’activités associé à l’épreuve (en l’occurrence, « Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME »).

Une situation professionnelle se caractérise par une visée opérationnelle :





Jean-Michel Paguet répond aux questions des formateurs BTS GPME sur les situations professionnelles dans cet extrait d’une visio-conférence qui s’est déroulée le 28 novembre 2019 :




Constitution du dossier :

Il est rappelé que le dossier est personnel, rédigé et constitué par le candidat.

Les candidats concernés par ces dispositions ou ne produisant pas le nombre de fiches indiquées ou ne couvrant pas l’ensemble des activités relavant du domaine 1 seront pénalisés dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.
L’épreuve repose sur un dossier personnel rédigé et constitué par le candidat et composé ainsi :



Jean-Michel Paguet répond aux questions des formateurs BTS GPME sur le document synoptique dans cet extrait d’une visio-conférence qui s’est déroulée le 28 novembre 2019 :





La présentation du contexte commercial

La circulaire nationale d’organisation de l’examen du BTS définit les éléments de présentation du contexte commercial pour cette épreuve E4.

La présentation du contexte commercial, support des situations professionnelles, faisant l’objet des fiches d’analyse, doit se composer à minima de :

  • La fiche de l’identité de l’entreprise ;
  • La présentation du marché sur lequel elle évolue et ses grandes tendances ;
  • Le chiffre d’affaires et son évolution ;
  • Des informations sur le type de clientèle et sa répartition, voire sa segmentation ;
  • Des informations sur la concurrence : les prix, les atouts des concurrents et la position de l’entreprise ;
  • La présentation du processus d’achat et de vente intégrant les activités comptables ;
  • Des informations sur les types de fournisseurs en fonction des achats, ainsi que leur pouvoir de négociation ;
  • Les délais de paiement des clients et des fournisseurs ;
  • Des informations sur la politique de communication de l’entreprise ;
  • La présentation des principes généraux de fixation des prix ;
  • La présentation de l’organisation de la fonction commerciale ;
  • La description des ressources technologiques mises à disposition.


    Jean-Michel Paguet répond aux questions des formateurs BTS GPME sur le contexte commercial et sur la présentation du PGI dans le dossier dans ces extraits d’une visio-conférence qui s’est déroulée le 28 novembre 2019 :
Présentation du contexte commercial
Présentation du PGI




Les fiches d’analyse de situations professionnelles

Les fiches d’analyse des situations professionnelles se trouvent dans la circulaire nationale. Ce modèle sert pour toutes les fiches liées à la GRCF, la communication écrite et la communication orale.

Vous trouverez l’ensemble des informations sur le document synoptique dans la page consacrée à la présentation du passeport professionnel.

Situations professionnelles
GRCF
Communication écrite
Communication orale
Nombre de fiches d’analyse de situation
Au moins 2 fiches
2 fiches
2 fiches
Supports
Issus de la période de formation en milieu professionnel
Supports de communication variés
Supports de communication variés
Nature des activités
Au moins 3 activités différentes
Activités de nature différentes
Activités de nature différentes
Outils et technologies mobilisées
Tableur
PGI (dimensions commerciales et comptables)
Fonctionnalités d’un logiciel de messagerie
Fonctionnalités avancées du traitement de textes
Logiciel de présentation
Communication interpersonnelle
Communication de groupe
Accueil au téléphone
Accueil en face à face
Conditions
Au moins une activité sur l’administration des ventes
Au moins une activité sur une communication avec un client
Au moins une activité sur une communication avec un client (accueil, relance, réclamation, information ou conseil)
Autre
D’autres situations professionnelles peuvent être proposées (cas ou scénarios pédagogiques)
Associées à des situations professionnelles présentées dans le passeport professionnel
Associées à des situations professionnelles présentées dans le passeport professionnel





Déroulement de l’épreuve en CCF

Pour les candidats scolaires et en formation dans des établissements habilités au CCF, le contrôle en cours de formation comporte deux temps d’évaluation conduits à partir des situations professionnelles vécues ou observées et recensées dans le document synoptique.

(Pour les autres candidats, l’épreuve ponctuelle dure 1 h. Les détails sont indiqués dans le règlement d’examen de l’épreuve - voir Référentiel page 88).

Le contrôle en cours de formation comporte deux temps d’évaluation conduits à partir des situations professionnelles vécues ou observées et recensées dans le document synoptique.
Le contrôle de conformité du dossier est effectué par la commission d’interrogation avant l’épreuve.

Evaluations
Situation d’évaluation A
(14 points)
Situation d’évaluation B
(6 points)
Périodes
2ème année
En 2ème année
(après la situation A à une date fixée par la circulaire académique)
Modalités d’interrogation en CCF
Epreuve qui prend appui sur des informations prélevées à partir de situations professionnelles travaillées au cours de la formation y compris en milieu professionnel (1) et appelées à être recensées dans le document synoptique.
La situation se déroule sur poste informatique et prend appui sur le dossier.
Cette situation, d’une durée maximale de 30 minutes, est centrée sur l’explicitation de la situation choisie par la commission.
(1) Régulièrement, des bilans individuels sont établis conjointement par l’équipe pédagogique et le candidat.Ces bilans consistent en une analyse des activités confiées et une évaluation des compétences visées par le référentiel et intègrent notamment des présentations par le candidat des travaux réalisés. Lors de chacun de ces bilans, le candidat explicite notamment le contexte, explique et justifie les démarches, les techniques et les traitements qu’il ou elle a mis en œuvre pour réaliser les travaux et présente ses productions. L’équipe pédagogique doit conserver la trace de ces bilans.

Jean-Michel Paguet répond aux questions des formateurs BTS GPME sur l’évaluation des situations A et B dans ces extraits d’une visio-conférence qui s’est déroulée le 28 novembre 2019.

Il met en exergue les points de vigilance pour l’évaluation en CCF des deux situations.

Situation A
Situation B
Les points de vigilance





Evaluation

Les documents d’évaluation sont présentés dans la page consacrée à la circulaire nationale d’organisation des examens.
Elle contient des fiches d’aide à l’évaluation par les degrés de maîtrise des compétences qui sont mis à disposition des commissions d’interrogation pour chacune des situations d’évaluation.

Jean-Michel Paguet présente les descripteurs autour de l’évaluation dans cet extrait d’une visio-conférence qui s’est déroulée le 28 novembre 2019.





À l’issue de cette seconde situation d’évaluation, l’équipe pédagogique de l’établissement de formation adresse au jury la proposition de note sur 20 points accompagnée de la grille d’évaluation fournie par la circulaire d’organisation de l’examen. Conformément à la réglementation, le jury pourra éventuellement demander à avoir communication des supports des évaluations. Ces documents seront tenus à la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée jusqu’à la session suivante.



Vous pouvez consulter sur cette page du CRCOM une FAQ consacrée à l’épreuve E4.