par Jamila Khaddam-Ellah
THEME 2 - Les organisations et les acteurs
Cette page contient un ensemble de recommandations pédagogiques pour traiter le thème 2 du programme d’enseignement commun de terminale STMG de la spécialité MSDGN ainsi que des liens vers des ressources pédagogiques.
Objectifs pédagogiques : Ce thème aborde la diversité des acteurs impliqués dans le fonctionnement de l’organisation et les relations complexes qu’ils entretiennent. La multitude d’acteurs gravitant au sein et autour de l’organisation nécessite une coordination et un management qui prennent en compte leurs intérêts tantôt convergents tantôt divergents. Si une fonction majeure du management porte sur l’animation et la mobilisation des parties prenantes internes, les organisations doivent aussi anticiper et étudier les comportements des acteurs externes et leurs attentes. Sur le plan interne, toute organisation se trouve confrontée à deux défis de taille : attirer des talents et fidéliser ses ressources humaines dans un environnement concurrentiel.
Après avoir étudié ce thème, l’élève sera capable :
- d’identifier les différents acteurs dans les organisations et leurs intérêts respectifs ;
- d’apprécier le degré de concentration du pouvoir de décision ;
- de reconnaître les différents types et styles de direction ;
- d’identifier les modalités de coopération dans une organisation ;
- de distinguer les facteurs de motivation ;
- de décrire l’apport des technologies numériques aux relations entre l’organisation, ses clients ou ses usagers ;
- de distinguer les différentes modalités de communication mobilisées par une organisation.
THEME 2 - Les organisations et les acteurs
Pour chaque sous-thème vous trouverez ci-dessous :
- Le programme avec le contexte et les finalités de chacun d’entre eux.
- Des ressources pédagogiques.
2.1. Comment fédérer les acteurs d’une organisation ?
Monographie O’Tera
La monographie O’TERA proposée sur le site Eduscol permet de traiter chaque question du programme de spécialité management sciences de gestion et numérique.
Vous trouverez ici les questions et les annexes relatives à la question de gestion 2.1. Comment fédérer les acteurs de l’organisation ? :
| Dossier élève | 
support O’Tera sous thème 2.1
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| Dossier professeur |
Attendus pédagogiques O’Tera
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Programme sous-thème 2.1. :
| Au sein des organisations, il existe une diversité d’acteurs, notamment salariés et actionnaires, auxquels le management doit porter une attention constante. Cette question vise à montrer que les intérêts des acteurs sont tantôt convergents tantôt divergents et générateurs de conflits. La culture de l’organisation permet d’assurer la cohésion de ses membres autour de valeurs partagées. Elle favorise l’implication des acteurs au sein de l’organisation. On souligne la manière dont le management doit, en respectant les finalités de l’organisation, prendre en compte la spécificité des différents statuts (salariat, fonctionnariat, bénévolat ...) et des différentes formes de relations de travail (prestataires, intérimaires, etc.). On peut faire référence à la notion de conflit, étudiée en classe de première dans l’enseignement de spécialité de management, en mobilisant les travaux de Fayol et Folett. Le management est exercé avec un certain style qui résulte de la combinaison de la personnalité des dirigeants et des composantes propres à l’organisation qu’ils conduisent. Si différents facteurs influencent le style de direction (type d’organisation, culture et environnement de l’organisation, personnalité des dirigeants), il est très difficile pour autant de définir un style de direction idéal. Le style de direction doit être adapté à une organisation et tenir compte du contexte. À partir d’exemples concrets, on fait ressortir la typologie classique : paternaliste, autoritaire, consultatif, participatif. Parallèlement au(x) style(s) de direction adopté(s) par les dirigeants, existent des styles de leadership au sein des groupes d’acteurs dans l’organisation. Le travail en groupe n’est pas, en lui-même, une garantie de plus grande efficacité ni même de cohésion. La qualité du groupe se construit à partir de la dynamique et des relations qui s’y développent. La prise en charge du groupe, le traitement des phénomènes d’influence et la prise de décision collective sont autant de variables conduisant, ou ne conduisant pas, à la cohésion. La coopération ne se décrète pas et n’est pas toujours spontanée ; ce sont les processus qui créent naturellement des interdépendances dans le travail. La mise en œuvre de la coopération peut être accompagnée par des dispositifs numériques (plateformes collaboratives, agendas partagés, messagerie instantanée interne, intranet, extranet, gestion informatisée des flux de travail, réseaux sociaux d’entreprises, communautés de pratiques). La mobilisation des ressources humaines consiste, pour l’organisation, à rassembler ses membres afin qu’ils conjuguent leurs énergies pour atteindre des objectifs dans une logique de performance. Mobiliser ne suffit pas, encore faut-il que chacun soit motivé. Or la motivation ne se décrète pas non plus ; elle dépend de facteurs internes et externes à l’individu qui influencent son comportement. Le cadre et les conditions de travail, la rémunération, la communication interne, le contenu du travail sont autant de facteurs qui peuvent renforcer la mobilisation, la motivation et la satisfaction. La qualité de vie au travail (amélioration des conditions de travail, prévention des risques majeurs, des risques psychosociaux, hygiène, sécurité) est un élément déterminant du bien-être au travail et une source de performance. Cette préoccupation est approfondie, notamment dans ses aspects opérationnels et règlementaires, dans le programme de l’enseignement spécifique de ressources humaines et communication. |
Intérêts et attentes divergents et convergents des acteurs internes Culture de l’organisation Style de direction. Dynamique de groupe : leadership, cohésion, décision de groupe. Coopération. Les modes d’action coopératifs : groupes de projet, réunions, techniques de créativité, outils collaboratifs, réseaux sociaux d’entreprises, communautés de pratiques. Facteurs de motivation : facteurs internes et externes. Dispositions favorisant la motivation et l’implication dans le travail. Qualité de vie au travail |
Ressources pédagogiques sous-thème 2.1. :
| Intérêts et attentes divergents et convergents des acteurs internes | Une interview de Freeman sur la théorie des parties prenantes. "The Emergence of a Stakeholder Approach to Business" d’Edward Freeman sous-titrée, explique que, pour réussir, toute entreprise doit créer de la valeur pour ses clients, les fournisseurs, les employés, les communautés et les financiers.
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| Culture de l’organisation | Une vidéo extraite du MOOC « Les fondements de la stratégie » sur les valeurs et la culture d’entreprise
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| Styles de direction | Un dossier sur les Echos "Les styles de leadership commencent à changer" Une nouvelle génération de leaders adopte un style moins autoritaire, plus inclusif et collaboratif. Cet article est illustrée par une vidéo d’un discours d’Emmanuel Faber, directeur général du groupe Danone
Trame de la séquence
Dossier élève
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| Leadership | Une vidéo sur le leadership proposée par l’académie de Rouen Illustration de l’approche du leadership de Kurt Lewin http://eco-gestion.spip.ac-rouen.fr/?La-minute-de-Management-le-leadership Une vidéo XERFI canal sur le leadership en temps de crise.
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| Motivation | Une vidéo de Frédéric Fréry : Promettre des récompenses tue la motivation |
2.2. Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients et les usagers ?
La monographie O’TERA proposée sur le site Eduscol permet de traiter chaque question du programme de spécialité management sciences de gestion et numérique.
Vous trouverez ici les questions et les annexes relatives à la question de gestion 2.2. Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients et les usagers ? :
| Dossier élève |
support élève O’Tera sous thème 2.2
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| Dossier professeur |
Attendus pédagogiques O’Tera
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Programme sous-thème 2.2. :
| La révolution numérique a mis le consommateur au cœur du processus d’achat. La digitalisation du parcours client engendre une masse considérable d’informations qui fournit à l’organisation une connaissance plus précise du client étayée par une analyse plus fine du comportement du consommateur. Grâce à une meilleure gestion de la relation client, la digitalisation permet aussi de définir une offre mieux adaptée. Le suivi de la relation client peut être facilité par le système d’information partagé entre les différents acteurs. La notion de système d’information a été étudiée en classe de première dans l’enseignement de spécialité de sciences de gestion et numérique. La notion de traces numériques a été étudiée en classe de seconde en enseignement de sciences numériques et technologie. L’exploitation de données client peut être conduite à l’aide d’outils logiciels déjà abordés en classe de première dans l’enseignement de sciences de gestion et numérique (système de gestion intégrée, application métier). Les administrations utilisent les technologies numériques pour faciliter les communications avec leurs usagers, notamment pour leur assurer un accès aux documents administratifs (conformément à la loi sur la liberté d’accès aux documents administratifs de 1978), pour simplifier leurs démarches mais aussi pour améliorer leurs processus et les échanges entre elles. L’étude de différents services offerts par les administrations est l’occasion de mobiliser la notion de processus et sa formalisation, étudiées en enseignement de spécialité de sciences de gestion et numérique en classe de première, de manière à représenter les échanges d’informations entre les usagers et les administrations ainsi que les traitements réalisés. |
Consommateur, usager. Processus d’achat. Facteurs explicatifs des comportements du consommateur : besoins, motivations, freins, attitudes. Digitalisation de relation client : connaissance client, interactivité, outils. Traces numériques, réseaux sociaux grand public (outils et usages). Administration électronique. |
Ressources pédagogiques sous-thème 2.2. :
| Consommateur, usager | Une séquence pédagogique à actualiser qui permet d’étudier les composantes de la demande.
Support élève
Support professeur
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| Comportement du consommateur | Une séquence pédagogique sur l’analyse du processus du comportement du consommateur.
Support élève
Support professeur
Support élève
Support professeur
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2.3. Communique-t-on de la même manière avec tous les acteurs ?
La monographie O’TERA proposée sur le site Eduscol permet de traiter chaque question du programme de spécialité management sciences de gestion et numérique.
Vous trouverez ici les questions et les annexes relatives à la question de gestion 2.3. Communique-t-on de la même manière avec tous les acteurs ? :
| Dossier élève |
support O’Tera sous thème 2.3
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| Dossier professeur |
Attendus pédagogiques O’Tera
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Programme sous-thème 2.3. (partie 1/2) :
| La communication est considérée ici dans sa dimension informationnelle et fonctionnelle. Elle vise :
– le développement de la participation et de l’adhésion du personnel aux objectifs de l’organisation ; – le renforcement de son image. L’affirmation d’une identité ou la cohésion de ses membres sont autant de raisons qui donnent une dimension stratégique à la communication. Selon ses objectifs, la communication prend des formes différentes (ascendante, descendante ou horizontale). L’organisation peut mettre en place une communication globale afin d’harmoniser sa communication interne avec sa communication externe. La communication interne poursuit de nombreux objectifs et tend parfois à se confondre avec la communication externe en considérant les salariés comme des citoyens et des consommateurs à part entière. La mobilisation de chacun autour des objectifs de l’organisation reste centrale dans les opérations de communication interne. L’étude détaillée des outils de communication interne est réservée à l’enseignement spécifique de ressources humaines et communication, comme l’approfondissement de la notion de marque employeur. La communication externe s’adapte à des publics spécifiques : clients, fournisseurs, associés, banques, collectivités locales ou encore associations. Il convient de distinguer la communication institutionnelle destinée à promouvoir l’organisation dans son ensemble de la communication commerciale tournée vers le marché. Les possibilités offertes par les technologies numériques ont profondément modifié la manière dont les organisations appréhendent la communication. En combinant la communication sur différents media numériques, l’organisation cherche à marquer sa présence et son identité tout en veillant à sa réputation. |
Stratégie de communication. Communication globale et intégrée. Communication interne et externe. Identité de l’organisation : marque employeur, e-réputation, identité numérique. |
Ressources pédagogiques sous-thème 2.3. (partie 1/2) :
| Digitalisation de la relation client | Une vidéo de présentation des métiers de la relation client
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| Identité numérique | Un dossier proposé par Canopé sur la notion d’identité numérique https://www.reseau-canope.fr/savoirscdi/societe-de-linformation/reflexion/identite-numerique-quels-enjeux-pour-lecole/une-definition.html Un dossier très complet "Identité numérique d’entreprise : quels sont les risques et comment s’en prémunir ?" sur le site de Certeurope. Une vidéo sur la définition de l’identité numérique
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Programme sous-thème 2.3. (partie 2/2) :
| L’exigence de plus en plus forte de transparence des parties prenantes a modifié la place et le rôle de l’information financière. Devenue éminemment stratégique, la communication financière vise à promouvoir la performance de l’organisation et à attirer les investisseurs. Pour permettre des échanges rapides et fiables entre les parties prenantes, la construction et le fonctionnement du système d’information financier reposent sur des règles et des conventions (normalisation). Ces règles et conventions s’inscrivent dans un périmètre donné et évoluent dans le temps pour s’adapter aux caractéristiques de l’environnement technologique et économique. Le plan d’affaires (business plan) permet de diffuser à certaines parties prenantes internes les informations sur le développement de l’organisation. Il s’agit de montrer aux élèves que la communication joue un rôle dans la prise de décision, coordonne l’action de l’ensemble des acteurs, contribue au dialogue social et améliore l’image de l’organisation. On peut faire référence aux notions étudiées par les élèves en classe de seconde dans l’enseignement de sciences numériques et technologie (Web et réseaux sociaux). À partir du triptyque cible/message/support, les élèves peuvent conduire des projets pour analyser la communication à l’œuvre dans des pratiques d’organisation. |
Communication financière : les besoins d’information financière des partenaires internes et externes, plan d’affaires (business plan) |
Ressources pédagogiques sous-thème 2.3. (partie 2/2) :
Une séquence pédagogique sur le système d’information financier et la normalisation comptable.
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